有田川町カスタマーハラスメント基本方針

有田川町は、町民に最も身近な自治体として、町民の声を大切にし、より質の高い行政サービスを提供していかなければなりません。町民からの要望や意見は、町政を推進するに当たって貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。

一方でこれらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの言動は職場環境を悪化させるほか、業務への支障や他の利用者への行政サービスの低下を招く重大な問題です。

本町では、職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、適正な行政サービスを提供するため、これらの言動に対し毅然とした態度で組織として対応します。

行政サービスの利用者からの言動のうち、要求の内容に妥当性がないもの又は要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境が害されるもの

1 要求の内容が妥当性を欠く場合

・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・合理性を欠く過剰な主張や不当な言いがかりの場合

・要求の内容が有田川町の行政サービスと関係がない場合

2 要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもの

・暴行、傷害など身体的な攻撃

・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

・威圧的、差別的な言動

・継続的、拘束的、執拗な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

・SNS、インターネットなどでの誹謗中傷

・妥当性を欠く金銭などの補償の要求

・妥当性を欠く謝罪の要求（土下座等）

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、職員を守るため組織的に対応します。

また、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応を行うとともに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

    ・カスタマーハラスメントに対する有田川町の基本姿勢の明確化、職員への周知

・警察への通報や、弁護士、専門家との連携

・職員への研修